Procesos de Consultora

Procesos de una consultora

El primer paso del proceso de consultora es establecer el alcance del trabajo, para lo cual algunas empresas ofrecen a sus clientes un catálogo base de servicios y los entregables asociados, mientras que otras personalizan sus servicios de acuerdo a los requerimientos del cliente. Cualquiera que sea el caso, lo importante es proveer el servicio necesario para alcanzar los objetivos y hacer saber al cliente, en caso de incluirlo en el alcance, los elementos que pueden ser deseables pero no indispensables.

Luego el profesional debe evaluar si está capacitado para realizar la tarea y, en caso afirmativo, elaborar su propuesta técnica y económica, para lo cual realizará una estimación razonable de los recursos que empleará, definir tiempo necesario y, con base en ambos elementos, tiempo y recursos, estimar el monto de sus honorarios profesionales. Algunas empresas que no realizan este ejercicio a conciencia sobre comprometen su capacidad productiva, con las consecuencias que veremos más adelante.

La propuesta, que debe ser clara y completa, detallará el servicio a prestar, los resultados que obtendrá el cliente, los productos tangibles que recibirá, el plazo estimado para su producción e idealmente cuál será la participación del cliente, por ejemplo para aprobar productos intermedios, de forma que se cumpla con los servicios de consultora a cabalidad. Los tangibles pueden incluir informes de estudios básicos y preliminares, anteproyectos, planos constructivos y especificaciones técnicas, presupuestos.

Debe indicar el monto total de los honorarios con un desglose adecuado, los adelantos, en caso de ser requeridos, y la forma de pago. Es recomendable que la propuesta defina explícitamente lo que no se incluye y brinde las bases necesarias para la estimación del costo de los servicios adicionales que puedan ser requeridos. 

Esta información permitirá al cliente seleccionar al equipo de consultor quienes seremos nosotros, el que debe tener presente que la aceptación de su propuesta por el cliente es una demostración de confianza en la capacidad, conocimiento, experiencia y buen juicio del ingeniero o arquitecto que brindará el servicio.

Una vez aceptada la propuesta se formalizará el acuerdo mediante un contrato, que establecerá por escrito el alcance de los trabajos y las obligaciones, responsabilidades y derechos tanto del cliente como de nuestra consultora tras lo cual comenzará la prestación del servicio, en el cual como consultoras debe regir su comportamiento por las más altas normas de conducta profesional, actuando en el mejor interés del cliente.

El profesional no puede perder de vista que, como experto, debe dejar muy claro al cliente qué es lo que espera de él, para dejar en claro los roles y responsabilidades de ambos, lo que le permitirá prestar el servicio de la mejor forma, por ejemplo: brindar información y retroalimentación, participar en reuniones, comprender y aprobar el anteproyecto, conocer lo que implican las decisiones que se toman y los cambios que se solicitan, etc.

Todo consultor debe:

• Actuar con lealtad hacia el cliente que le ha brindado su confianza.
• Poner sus máximos esfuerzos y recursos para brindar un trabajo de excelencia a su cliente.
• Tener independencia respecto a otros actores que puedan comprometer la objetividad de su juicio.
• Respetar, en tanto no afecte su dignidad o ética, las reglas fijadas por el cliente para el desarrollo del trabajo encomendado.
• Garantizar la confidencialidad de los estudios realizados y guardar estricta reserva sobre la información aportada por el cliente y los resultados del estudio realizado, salvo expresa autorización en contrario.
• Rechazar cualquier ventaja, retribución o comisión de terceros que tengan algún interés en el resultado del estudio.
• Abstenerse de realizar acciones o emitir declaraciones que puedan dañar los legítimos intereses o la reputación del cliente.
• Hacer entrega formal al cliente, para su aprobación, de cada una de las diferentes etapas del trabajo contratado.
• Informar al cliente sobre los alcances y trascendencia de los resultados obtenidos y su relación con los objetivos fijados por él.
• Cumplir con las normas legales y éticas vigentes.

Entre las responsabilidades del cliente podemos citar:

• Establecer con claridad al consultor el alcance del trabajo.
• Precisar qué espera del trabajo solicitado. 
• Proveer al consultor la mayor cantidad de información necesaria para llevar a cabo el estudio requerido.
• No entorpecer ni coaccionar la labor del consultor por razones ajenas al interés del proyecto.
• No variar las indicaciones dadas o aceptadas por él, que forman la base del trabajo que desarrolla el profesional.
• Mantener la necesaria comunicación con el consultor durante el desarrollo del trabajo. 

Comunicación fluida

Otro elemento que favorece la prestación del servicio es definir los aspectos relativos a la comunicación, como la forma y la regularidad de las comunicaciones, las reuniones de seguimiento, la documentación mediante minutas, los reportes de progreso, etc. Esto permitirá que todas las partes estén informadas y que sus requerimientos de información sean satisfechos, además de dejar el proceso adecuadamente documentado.

A medida que desarrolle su tarea, el consultor debe comparar lo planeado con la ejecución real y tomar las acciones necesarias para minimizar la brecha. Debe ser explícito y transparente para comunicar al cliente los obstáculos o problemas que, en forma puntual o sistemática, puedan afectar el desarrollo del proyecto. Tras elaborar los distintos productos entregables, los someterá a la aprobación del cliente y gestionará la retroalimentación, ya sea para recibir la aprobación o la solicitud de ajustes o modificaciones. Una vez entregados todos los productos del servicio contratado, se dará por finalizado el servicio. 

Otros procesos

Otra recomendación que el ingeniero o arquitecto debe tener presente es utilizar, hasta donde sea posible, datos y no especulaciones para la toma de decisiones. Esto es particularmente importante para reducir al mínimo los niveles de subjetividad.

Es deseable que durante la prestación del servicio, o al menos al finalizar este, el cliente realice una evaluación, cualitativa o cuantitativa, del desempeño del consultor, mediante un formulario diseñado para esos efectos o solicitada mediante una carta, correo electrónico u otro medio. Esta evaluación permitirá al ingeniero o arquitecto saber cómo fue percibido el servicio por el cliente y le brindará la oportunidad de generar mejoras para aplicar en proyectos futuros de consultora.